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[凤凰网]中国大地保险创新投诉处理模式 客户投诉量优于行业平均水平

2018-08-29

       近年来,保险行业在提升客户体验、优化服务模式、强化公众宣传等方面努力探索,保险业整体社会形象不断优化,保险消费投诉情况也有所改善。根据银保监会近期通报的2018年上半年保险消费投诉情况,2018年上半年,中国银保监会机关及各保监局接收涉及保险公司的保险消费投诉47900件,较上年同期下降0.72%。
       就财产保险来看,2018年上半年,财产保险公司亿元保费投诉量平均值为4.31件/亿元。而在保费规模排名前十的财险公司中,中国大地保险亿元保费监管投诉量仅为3.67件/亿元,指标大幅优于行业平均,在规模前十的财险公司中更是处于较好水平。
       据了解,为进一步提升投诉管理水平,中国大地保险今年5月启动了客户投诉抱怨在线处理工作,并设置在线处理岗位,由专人专岗对投诉、抱怨件进行在线处理。
       该模式主要是将95590客服热线受理的客户投诉和抱怨全部流转至在线处理平台,由公司在线处理岗人员根据具体案件情况对投诉、抱怨件进行分流,并对符合在线处理条件的案件,由在线处理岗人员直接在线处理结案,或者出具处理意见后由责任机构快速办理。
       目前,在线处理范围涉及承保和理赔服务的17类问题,在线处理月均案件量逐步提升,2018年8月在线处理量占比已达投诉、抱怨案件总量的20%以上,极大减少了处理客户投诉抱怨的内部流转环节,进一步加快了投诉处理时效,提升了客户满意度。
       除了创新服务模式外,近年来,中国大地保险还从加强投诉应急演练和保险消费投诉重大上访及群体性事件风险自查、设置“投诉一日结案率”等过程监控指标、实行催办案件抽查回访和跟踪机制、组织全辖范围投诉处理技能培训等方面持续优化客户投诉管理和处理工作,提升客户服务效率和服务品质。
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