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中国大地保险开启“智慧·关爱”新模式让理赔简单有温度

2018-07-03

       一、创新背景
       为践行“以客户为中心”的服务理念,满足客户日益提升的服务需求与体验,中国大地保险在2017年启动“智慧·关爱”服务新模式:积极引入新科技、新工具、新思维,构建“智慧理赔更简单,全程关爱有温度”的特色服务体系,让客户尊享简而美的理赔服务。
       随着互联网影响的不断深入,中国大地保险基于前期车险理赔“四个时代”特色服务,拥抱保险科技,转变传统模式,促进车险理赔服务全面优化升级。打通在线理赔通道,引入OCR图像识别、智能定损、微信支付等新技术,提升简易案件理赔时效;推出“人伤关爱”和“百花齐放”创新服务,打造有温度的超预期服务体验。
       二、主要特色
       (一)智慧理赔,简单超出想象
       1、在线理赔,一站轻松搞定
       微信自助:单方或双方事故车辆损失金额1万元以下、人伤3000元以下,且同一保单年出险少于三次;关注“中国大地保险”微信公众号,理赔专员以微信“好友”身份,引导客户线上自助理赔,固定模板上传三张单证起,免去现场等待和上门交单。微信理赔案件结案周期3.6天;一个按键轻松搞定,理赔简单便捷!
       电话直赔:车辆正常行驶的单、双车事故,小额人伤事故;专家坐席在线服务,一站式理赔。电话直赔案件结案周期0.54天;“一个电话,轻松搞定”,客户省心省事!
       2、OCR+智能定损+OBD,科技引领未来
       OCR图像识别技术:移动查勘端嵌入信息采集和图片识别功能,实现“三证一卡”(身份证、驾驶证、行驶证、银行卡)四类信息的秒级录入,提升信息录入效率和准确性!
       定损宝智能定损:与蚂蚁金服合作,以人工智能(AI)为基础,通过比对车辆损失照片,识别车辆损失部位;后期对接配件数据库,实现全自动定损。未来已来,人工智能让理赔更简单!
OBD位置实时共享:查勘车辆内嵌OBD智能硬件终端,后台实时监控车辆位置、状况和驾驶状态;理赔查勘、非事故道路救援均能快速响应客户需求,地理位置实时共享,保证客户安心等待、快速理赔!
       3、智能理算,简约更加简单
       车险理赔系统智能规则引擎内置,结合业务场景、风险等级、理算公式和人员授权等业务规则组合,实现车险赔案智能理算;差错率小于万分之一,规则科学严谨;自动理算覆盖率达到80%,自动理算案件占比59.6%。让客户安心理赔、放心收款,专享不一般的快捷!
       4、微信支付,保险走进生活
       微信理赔案件赔款2000元以下的客户,通过实名认证并选择“微信钱包”的支付方式,即可通过微信收取赔款;无需银行转账,手机安心收钱。科技让生活更美好!  
前期调研显示,18%的客户希望1天内收到赔款,39%的客户表示3天内比较合理;2017年车险简易案件24小时结案占比37%,48小时结案占比59%,72小时结案占比70%;2016年保险公司服务评价获得A类评级。得到监管及行业认可的同时,也让客户理赔简单快捷、省心省事!
       (二)全程关爱,理赔更有温度
       1、人伤关爱,家人般的关怀
       对被保险人及伤者提供“四帮”、“两免”、“两关爱”和费用包干等人伤全程关爱服务:主动帮助客户确定事故责任、垫付医疗费用、协调事故损害赔偿争议、提供专业法律意见,万元以下免纸质单证、伤残等级明确的无需评残,对伤者住院、出院提供“温馨探视”和“礼品家访”服务。2017年费用包干案件5,999件,赔款1.9亿元;住院探视和家访19,423人次。为客户解决理赔痛点,提供家人般的关爱,理赔更有人情味!
       2、百花齐放,查勘员的金点子
       “从客户中来,到客户中去”,中国大地保险理赔一线人员启动“贴心服务,暖心客户”理赔超预期服务,“比拼创新、比拼态度”,在服务客户的过程中发现并满足客户需求;推出以查勘人员命名的九大创新“金点子”:绍云服务送客户、晓攀服务帮推车、晓生服务帮住宿、佳彬服务调人伤、建兴服务陪检查、振华服务疏交通、张威服务换轮胎、书勇服务送简餐、石强服务代理赔。理赔让生活更美好,成为客户理赔“车管家”、生活“好保姆”!
       三、典型案例
       案例一:电话直赔,5分钟查勘、2小时到账!
       2017年12月31日16时17分,客户黄某驾驶东风标致轿车行驶至山东省济南市市中区玉函路,撞石墩,造成标的车受损。理赔专员接到报案后,第一时间联系客户,经询问得知车辆损失轻微、无人员受伤,便向其热情介绍我司电话直赔服务,仅需微信添加好友上传车辆损失照片,即可在线理赔、无需现场等待,并且赔款快捷。在电话直赔专员的在线指导下,客户仅5分钟完成现场案件单证照片上传,核损核赔全自动,智能理算、微信收款,全案从报案到支付结案仅需1小时40分钟。客户连连称赞大地理赔快到飞起来,好用便捷、省心省事! 
       案例二:石强服务代理赔,接送客户、全程包办!
2017年6月21日,标的车在河北省沧州市某商场停车时蹭到柱子,查勘员第一时间到达现场处理事故,并推荐客户送修等。处理过程中,了解到车主急需回家照料刚出生的孩子,还要接送大女儿上学;为解客户用车燃眉之急,查勘人员主动充当生活“好保姆”,开车帮其接送孩子,并启动理赔“车管家”模式,全程包办理赔、送车上门。客户被查勘员“超人”般的周到服务感动不已,直呼家人般的理赔,暖心又贴心,明年还要买大地保险!
       案例三:人伤关爱,垫付捐款、保险有真情!
       2017年4月25日上午9时4分,标的车解放牌载货汽车正常行驶时,因前方电动三轮车突然左转驶入,避闪不及造成三轮车驾驶员13岁女孩小任重伤。
       4月26日人伤理赔人员第一时间前往医院探视,了解到因伤者无钱垫付医院已停药,有感染甚至截肢风险;青岛分公司得知情况后,立即会商案情,垫付医疗费3万元;4月29日,小任急需第二次手术费用,青岛分公司在评估伤情后再次预付赔款4万元。探视期间,查勘人员发现女孩无人照料,家人拒绝陪护,随即帮忙聘请专职护工,垫付护理费用,同时自发捐款,为小任办理医院饭卡、购买零食玩具等。
       四次人伤探视,四天内两次主动垫付医疗费7万元,人伤理赔专员们自发捐款,礼品温情探视,用点滴行动让人伤理赔“简单而富有人情味”,用实际行动践行了“人伤关爱”的服务承诺。伤者家属和医院医生护士、病友等均被感动,纷纷赞许大地保险理赔就是好,服务温暖有真情!

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